"Czy zaspokajasz zapotrzebowanie klientów na świetną usługę – i czy potrafisz na tym
zaoszczędzić?
Jeśli nie, to znajdujesz się w bardzo niekorzystnej sytuacji, ponieważ nie udało ci
się stworzyć zrównoważonego modelu działalności, który przynosiłby zyski, dawał się
skalować i gwarantował doskonałość na co dzień.
W książce Nadzwyczajna usługa pani profesor z Harvard Business School, Frances Frei,
wspólnie z Anne Morriss przedstawiają światu dość prowokującą nową myśl: że firmy
muszą odważyć się na słabość w imię wielkości – że muszą podjąć strategiczną decyzję
o zaniżeniu wyników w pewnych obszarach po to, by zyskać energię niezbędną do
uzyskania przewagi w dziedzinie usług.
Zdaniem autorek „nadzwyczajną usługę” tworzy się poprzez dokonanie pewnych
określonych wyborów dotyczących podstawowych założeń modelu biznesowego. Nie chodzi w
nim o to, aby klient był zadowolony. Chodzi o to, aby wszyscy – a nie tylko
najwybitniejsi – pracownicy organizacji rutynowo świadczyli usługi na doskonałym
poziomie. Wyróżniająca się organizacja usługowa tak kształtuje swoją ofertę,
strategię finansowania, systemy oraz kulturę, aby jej ludzie osiągali doskonałość bez
nadzwyczajnego wysiłku.
Autorki przedstawiają kwestię świadczenia usług w zupełnie nowym świetle, prezentując
model organizacji uwzględniający trudne wybory, jakich firmy muszą dokonywać w
czterech obszarach działalności biznesowej:
Oferta. Jak klienci definiują „doskonałość” w odniesieniu do twojej oferty?
Mechanizm finansowania usług. Jak sfinansować doskonałość? System zarządzania
pracownikami. Jak przygotować pracowników do świadczenia doskonałej usługi na co
dzień? System zarządzania klientami. Jak przekonać klientów do podejmowania
zachowań, które będą w pozytywny sposób wpływać na ich doświadczenie korzystania z
usługi – by nikt na tym nie ucierpiał? Tworząc kulturę organizacyjną, która ułatwia
podejmowanie trafnych decyzji w tych czterech obszarach, firma może osiągnąć
niekwestionowaną przewagę usługową nad konkurentami.
Na potwierdzenie swoich tez Frei i Morriss przytaczają przykłady firm odnoszących
sukcesy w bardzo różnych sektorach gospodarki, w tym w branży usług finansowych,
lotnictwa komercyjnego, ochrony zdrowia czy handlu detalicznego. Nadzwyczajna usługa
to książka praktyczna i jednocześnie wciągająca. Promuje nowe, systematyczne
podejście do kwestii obsługi klienta, przedstawiając je jako sposób na
bezprecedensową kreatywność i rentowność.
Frances Frei jest profesorem Harvard Business School. Zajmuje się zarządzaniem
usługami. Jako prezes MBA Required Curriculum przyczynia się do przeobrażenia
doświadczenia studiów na HBS.
Anne Morriss jest dyrektorem zarządzającym Concire Leadership Institute, firmy
konsultingowej, która pomaga liderom identyfikować i przezwyciężać bariery
utrudniające osiąganie dobrych wyników.
"